Категория:
Полезные статьи мастерам
ЗАКАЗЧИК НЕ ДОВОЛЕН, ЧТО ДЕЛАТЬ?
К сожалению, иногда случается, что наши дорогие покупатели не довольны! Это очень неприятная ситуация выбивает из колеи, особенно начинающих мастеров. Опускаются руки, переживания и сомнения атакуют, и, кажется, мир рухнул!
Но не стоит отчаиваться и паниковать! Это не так страшно, как может показаться на первый взгляд! Итак, давайте по порядку разберем все действия: ШАГ 1. Вежливо и деликатно выясняем причину недовольства! Спокойно выясните, что конкретно произошло, что именно не нравится, где дефект и т.д. Возможно, изделие повредилось в процессе пересылки, доставки или же в процессе эксплуатации. Попросите прислать фото, где отчетливо виден дефект. Возможно, покупатель не доволен размером, цветовой гаммой, качеством. (Именно поэтому важно хорошо фотографировать свои работы, что бы максимально точно передать цвет и размер изделия). Терпеливо выслушайте все претензии! Не раздражайтесь и не грубите! Бывает, к сожалению, и такое, что люди просто хотят вернуть деньги обманным путем, пороча ваше «детище»! Поэтому тщательно все выясните, дабы не быть обманутыми самим! ШАГ 2. Исправляем все ошибки Итак, выяснив причину недовольства, можно смело приступать к исправлению ошибок. Покажите клиенту полную заинтересованность в данной проблеме и готовность помочь в ее решении. Иногда вполне достаточно просто извиниться и предложить скидку на следующую покупку. Очень часто покупатели просто хотят высказать свое мнение, выделить недочеты и высказать свои пожелания. Например, мой первый покупатель сделал мне замечание, что я не отправила ему заколку в подарочной упаковке! И теперь он не знает, как хранить столь «ценный экземпляр»! Я извинилась и выслала специально красивую коробочку и презент утешительный! — восторгу не было предела. А мне урок! Вы можете предложить заказчику переделать изделие полностью, если его не устраивает, например, цветовая гамма или размер и исключительно, если это ваша вина, а не просто прихоть покупателя в виду плохого настроения! Или же отремонтировать поврежденное. Если оно сломалось в процессе доставки – это ваша вина! – Значит, плохо упаковали. Однажды я заказала у одной мастерицы бусы в подарок. Получив долгожданный заказ, обнаруживаю, что бусы неимоверно громоздкие! На фото, на фоне красивой шелковой драпировки мне казалось все очень миниатюрно. Мастер отказалась идти мне на встречу, и, следовательно, я была жутко расстроена! Если изделие испортилось в процессе эксплуатации, то это не всегда ваша вина (Вот почему так важно всегда вкладывать в посылку подробную инструкцию по уходу за изделием и эксплуатации). Если, конечно, оно не рассыпалось в руках при получении! Если с покупателем невозможно найти общий язык, и он в истеричной форме требует вернуть деньги, согласитесь и попросите выслать товар обратно за свой счет. Это нормальная практика в продажах по всему миру, когда покупатель несет расходы по обратной пересылке при возврате товара. После получения посылки проверьте, все ли в порядке с изделием и верните деньги покупателю. Репутация намного важнее! И помните, в любой ситуации можно прийти к компромиссу и найти выход! Моя знакомая шьет одежду на заказ. Один раз у нее был заказ из Австралии. Но случилась неприятная ситуация и клиентка обратилась с претензией, что голубой цвет платья, совсем не голубой, а зеленый и абсолютно не подходит к ее несравненному ожерелью с топазами! После долгих обсуждений, пересылок фотографий различных оттенков голубого и зеленого, пришли к выводу, что у заказчицы монитор искажает цвет! Что делать, и кто виноват!? Моя знакомая просто выслала дополнительно к платью клатч, украшенный узорами ручной вышивки и голубыми камнями и который, не раздумывая, сшила для клиентки! В свою очередь, покупательница была безумно счастлива и уже более 5 лет шьет одежду на заказ исключительно у моей знакомой мастерицы и более того, подключила своих подруг! ШАГ 3. Делаем выводы! Не экономим на качественных материалах. Улучшаем профессионализм. Вместе со своим изделием вкладываем подробную инструкцию по эксплуатации и уходу. Хорошо упаковываем свои творения для пересылки. Не забываем вкладывать презент в основной заказ, если хотите чтобы покупатель с удовольствием вернулся в ваш магазин. Всегда интересуемся, доволен ли покупатель после получения посылки. И напоследок, милые рукодельницы! Не паникуйте, не уходите в депрессию и не опускайте руки, если вдруг что-то пошло не так! В нашем мире полном сомнений, страхов и агрессии, нужно быть цветком веры, любви, красоты и доброжелательности! Каждый упрек, замечание и маленькую неудачу нужно воспринимать как урок и решительно идти дальше, совершенствуя свое мастерство!
Обсудить у себя
0
Но не стоит отчаиваться и паниковать! Это не так страшно, как может показаться на первый взгляд! Итак, давайте по порядку разберем все действия: ШАГ 1. Вежливо и деликатно выясняем причину недовольства! Спокойно выясните, что конкретно произошло, что именно не нравится, где дефект и т.д. Возможно, изделие повредилось в процессе пересылки, доставки или же в процессе эксплуатации. Попросите прислать фото, где отчетливо виден дефект. Возможно, покупатель не доволен размером, цветовой гаммой, качеством. (Именно поэтому важно хорошо фотографировать свои работы, что бы максимально точно передать цвет и размер изделия). Терпеливо выслушайте все претензии! Не раздражайтесь и не грубите! Бывает, к сожалению, и такое, что люди просто хотят вернуть деньги обманным путем, пороча ваше «детище»! Поэтому тщательно все выясните, дабы не быть обманутыми самим! ШАГ 2. Исправляем все ошибки Итак, выяснив причину недовольства, можно смело приступать к исправлению ошибок. Покажите клиенту полную заинтересованность в данной проблеме и готовность помочь в ее решении. Иногда вполне достаточно просто извиниться и предложить скидку на следующую покупку. Очень часто покупатели просто хотят высказать свое мнение, выделить недочеты и высказать свои пожелания. Например, мой первый покупатель сделал мне замечание, что я не отправила ему заколку в подарочной упаковке! И теперь он не знает, как хранить столь «ценный экземпляр»! Я извинилась и выслала специально красивую коробочку и презент утешительный! — восторгу не было предела. А мне урок! Вы можете предложить заказчику переделать изделие полностью, если его не устраивает, например, цветовая гамма или размер и исключительно, если это ваша вина, а не просто прихоть покупателя в виду плохого настроения! Или же отремонтировать поврежденное. Если оно сломалось в процессе доставки – это ваша вина! – Значит, плохо упаковали. Однажды я заказала у одной мастерицы бусы в подарок. Получив долгожданный заказ, обнаруживаю, что бусы неимоверно громоздкие! На фото, на фоне красивой шелковой драпировки мне казалось все очень миниатюрно. Мастер отказалась идти мне на встречу, и, следовательно, я была жутко расстроена! Если изделие испортилось в процессе эксплуатации, то это не всегда ваша вина (Вот почему так важно всегда вкладывать в посылку подробную инструкцию по уходу за изделием и эксплуатации). Если, конечно, оно не рассыпалось в руках при получении! Если с покупателем невозможно найти общий язык, и он в истеричной форме требует вернуть деньги, согласитесь и попросите выслать товар обратно за свой счет. Это нормальная практика в продажах по всему миру, когда покупатель несет расходы по обратной пересылке при возврате товара. После получения посылки проверьте, все ли в порядке с изделием и верните деньги покупателю. Репутация намного важнее! И помните, в любой ситуации можно прийти к компромиссу и найти выход! Моя знакомая шьет одежду на заказ. Один раз у нее был заказ из Австралии. Но случилась неприятная ситуация и клиентка обратилась с претензией, что голубой цвет платья, совсем не голубой, а зеленый и абсолютно не подходит к ее несравненному ожерелью с топазами! После долгих обсуждений, пересылок фотографий различных оттенков голубого и зеленого, пришли к выводу, что у заказчицы монитор искажает цвет! Что делать, и кто виноват!? Моя знакомая просто выслала дополнительно к платью клатч, украшенный узорами ручной вышивки и голубыми камнями и который, не раздумывая, сшила для клиентки! В свою очередь, покупательница была безумно счастлива и уже более 5 лет шьет одежду на заказ исключительно у моей знакомой мастерицы и более того, подключила своих подруг! ШАГ 3. Делаем выводы! Не экономим на качественных материалах. Улучшаем профессионализм. Вместе со своим изделием вкладываем подробную инструкцию по эксплуатации и уходу. Хорошо упаковываем свои творения для пересылки. Не забываем вкладывать презент в основной заказ, если хотите чтобы покупатель с удовольствием вернулся в ваш магазин. Всегда интересуемся, доволен ли покупатель после получения посылки. И напоследок, милые рукодельницы! Не паникуйте, не уходите в депрессию и не опускайте руки, если вдруг что-то пошло не так! В нашем мире полном сомнений, страхов и агрессии, нужно быть цветком веры, любви, красоты и доброжелательности! Каждый упрек, замечание и маленькую неудачу нужно воспринимать как урок и решительно идти дальше, совершенствуя свое мастерство!
